深度解析:怎么打造高效便捷的服务流程?
笔者曾在业内一家公司担任负责人,可以解答他们的问题,也可以在公司建立完善的流程体系。那么,究竟怎么打造高效便捷的服务流程?
在业务咨询公司咨询阶段,笔者团队主要扮演客服人员、信息获取、内容编写、团队管理等角色,旨在使咨询人员可以从传统的接线方式中获得高效便捷的沟通工具。
如今,在咨询过程中,咨询人员通常处于一个被动的状态,无法主动接触到自己所需要的信息,那么怎么打造高效便捷的服务流程呢?
主要从三方面来进行:
一、以消费者为中心的受众沟通渠道
第二、有规划地制订出一套行之有效果的受众沟通方式
第三、深度解析并理清受众反馈
什么是受众反馈?
比方当受众咨询咨询时,在没有进行其他咨询之前,可以问自己以下问题:
当前业务需求当前存在哪些问题?
当前客服人员的行为和需要解决的问题是什么?
以下这些问题,都能通过受众反馈了解,而这些问题,都能通过客服人员的设计和指导来解决。
二、以提供高品质、便捷的服务流程为基础的受众沟通渠道
受众在咨询和选择信息的过程中,不仅仅要认真倾听受众的需求,同时还需要多去思考以下这几个问题:
需求
受众在哪?
在哪些信息上需要做出哪些选择?
满足什么条件?
此信息应该呈现在哪个场景?
该渠道应该做什么样的贡献?
以上这些问题都是受众在咨询和选择信息过程中的问题。在这一方面,亦是咨询人员在进行受众咨询和选择信息的过程中,需要进行哪些步骤,是不是能为受众提供高品质的服务。
三、以专业、前瞻、创新的形象定位受众的需求
品牌战略在任何一种商业行为中,都应该要向受众的第一需求进行解决,这不仅包括制定有效果的营销策略,更包括吸引消费者的留意力。以具体的商品为例,受众咨询的主要目标是为了购物商品。在这一阶段,可以通过提供商品的解决方案来引起潜在顾客。因此,品牌战略是必要的。
一、我们的商品要面向什么受众?
这取决于商品的面向的受众。如果我们想让消费者在咨询和选择信息的过程中,感受到惊喜,我们的商品必须是什么?
此外,在不一样的角度,我们的商品必须对这一个人群进行更加好地了解,这不仅仅是,同时亦是了解受众的潜在需求的一个好方法。
在这一旅程中,我们还必须建立受众的信任感,这不仅仅可增加受众的信任度,亦是推广品牌的一个关键渠道。
至于如何建立信任,这取决于你在沟通中的态度。我们希望受众知道,我的商品能解决我的问题。
